‘악성 민원’ 담당자 즉시 종결 처리 가능!
악성민원 방지 대책 개요
최근 민원 내용에서 포함되는 욕설과 협박 등의 문제로 인해 종결 처리에 어려움이 많았습니다. 그러나 행정안전부의 새로운 대책으로 앞으로는 이러한 문제를 포함한 민원이 발생할 경우 담당자가 직접 종결할 수 있게 됩니다. 이번 대책은 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’의 일환으로, 민원 처리 시의 절차를 변화시키고, 민원 처리 담당자의 안전과 보호를 강화하는 방향으로 추진되었습니다. 이러한 변화는 민원 처리의 효율성을 높이는 데 큰 역할을 할 것으로 기대됩니다.
민원처리법 개정안의 주요 내용
‘민원처리법’의 개정안은 종결 처리가 가능한 문서 민원의 범위를 대폭 확대하였습니다. 이전에는 3회 이상 반복되는 민원만 종결할 수 있었지만, 개정 이후에는 그 내용과 목적을 모두 감안하여 민원 담당자가 자체적으로 종결 처리를 할 수 있는 기준이 마련되었습니다. 특히, 청원이나 국민 제안과 같은 다른 경로로 접수된 민원도 종결 처리의 대상이 되어, 민원 처리의 일관성을 높이게 됩니다. 이를 통해 민원 처리 효율이 개선될 것으로 예상됩니다.
- 민원처리 담당자 보호의 법적 근거 강화
- 악성민원 통화 녹음 의무화
- 비정상적인 반복 민원 제한 조치
악성민원 통화 녹음 방침
지난 5월 발표된 대책의 핵심 중 하나는 민원 전화 통화의 전체 녹음 여부입니다. 새로운 방침에 따라 민원 전화가 시작되는 순간부터 통화가 종료될 때까지 모든 내용을 녹음할 수 있게 됩니다. 이런 조치는 악성민원의 발생을 방지하고 책임 소재를 명확히 하기 위한 것입니다. 예전에는 특정 상황에서만 녹음이 가능했지만, 이제는 모든 민원 전화에 적용되므로 보다 효과적으로 민원 처리를 감시할 수 있는 체계를 구축하게 됩니다.
부정적인 민원 처리 방식 제한
민원인이 반복적인 폭언이나 폭행을 시도하는 경우, 담당자가 통화를 종료할 수 있는 구체적인 근거가 마련됩니다. 예를 들어, 정당한 사유 없이 통화가 장시간 지속되는 경우 다른 민원 처리에 지장을 줄 수 있으므로 통화를 종료할 수 있습니다. 이러한 조치는 민원인의 행동이 행정 절차에 미치는 영향을 최소화하기 위한 중요한 개선 사항입니다.
폭언 및 폭행 발생 시 조치 사항
| 폭언 발생시 조치 | 고발 조치 의무화 | 변호사 선임 비용 지원 |
이러한 조치는 기관 차원에서 민원인의 위법행위를 즉각적으로 대응하기 위한 조치입니다. 폭언이나 폭행이 발생했을 때, 해당 기관은 고발 조치를 취해야 하며, 민원 처리 담당자 간의 갈등 발생 시 법률 지원을 통해 담당자의 안전을 보장할 수 있는 방안이 마련되고 있습니다. 이는 민원 처리 과정에서 발생할 수 있는 각종 문제를 대비하여 매우 중요한 조치라고 할 수 있습니다.
행정안전부의 후속 조치
행정안전부는 이번 개정안을 현장에서 실질적으로 적용하기 위한 다양한 후속 조치를 준비하고 있습니다. 여기에 민원인을 대상으로 한 법률 교육과 민원 처리 담당자 보호를 위한 프로그램 등이 포함됩니다. 즉, 이번 개정안의 일선 이행을 지원하기 위해 설명회와 정기 점검이 이루어지며, 개선이 필요한 기관에 대해서는 맞춤형 컨설팅이 진행될 예정입니다. 이러한 일련의 조치들은 모든 민원 처리 담당자가 효율적이고 안전하게 업무를 수행할 수 있도록 조정됩니다.
정리 및 향후 대응 방안
이번 민원처리법 개정안은 행정기관 내 악성민원 처리 방식을 근본적으로 변화시킬 것입니다. 과거 반복적인 문제에 대한 적극적인 대응과 함께, 민원 처리 과정에서의 담당자 보호 강화와 안전한 업무 환경 구축 시도가 핵심입니다. 이러한 목표가 달성될 수 있도록 각 공무원이 적극적으로 협조하며, 구성원 모두가 민원 처리의 안전성을 최우선으로 두어야 할 것입니다. 향후에도 지속적으로 각 기관의 수행 현황을 점검하고 최적의 방안을 찾는 노력이 필요할 것입니다.
시행 날짜 및 부문별 대응
이번 개정안은 오는 29일부터 시행 예정으로, 각 행정기관별로 이에 대한 철저한 준비가 이루어져야 합니다. 민원 처리 개선을 위해 세부 조치 사항에 대한 배포가 이뤄지며, 각 기관에서도 관련 교육 및 인식 개선 활동을 펼칠 것입니다. 모든 공무원은 이번 법령 개정으로 민원 처리의 질을 높이고, 안전한 근무 환경을 지속적으로 유지할 수 있도록 노력해야 할 것입니다.
자주 묻는 숏텐츠
질문 1. 민원 내용에 욕설이나 협박이 포함되면 어떻게 되나요?
앞으로는 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등이 포함된 경우 담당자가 종결 처리할 수 있습니다.
질문 2. 반복 민원을 어떻게 처리하나요?
3회 이상 반복되는 민원은 내용이 유사한 경우에만 종결 처리 가능하였으나, 법 개정 이후에는 취지와 목적, 업무방해 의도 등을 종합적으로 고려해 자체 종결 처리할 수 있습니다.
질문 3. 민원 처리 담당자의 보호는 어떻게 이루어지나요?
민원처리담당자 보호의 원칙을 강화하고, 구체적인 보호 조치를 법률로 상향하는 등의 조치를 통해 민원 처리 담당자를 보호합니다.
